客服管理
性别：女
所在地：徐州市
生日：1989.05
邮箱：email@jianli1.com
电话：188-8888-8888
基础信息
学历：本科
学校：大连海事大学
专业：版面编辑与校对
身体状况：健康
求职意向
意向城市：徐州市
教育经历
大连海事大学
2014.09 ~ 2018.06
版面编辑与校对
本科
主修课程：书刊规范编排技术、校对实务、书籍装帧设计、出版编辑实务、图书编排技术、书报刊排版实训、出版物校对实训、出版概
论、版权理论与实务、版面设计实务、编校理论与实务、电子编辑与排版、编辑实用美术、版式设计、编辑应用写作。
工作经历
河钢股份有限公司
2018-3-1 ~ 2020-9-1
客服管理
滴滴出行出租车事业部_客服运营中心一线管理，辖内约 400 人（自有+BPO 外包团队的管理）。
自有本部团队的培训提升、业务提升、KPI 考核、业务线的管理技能提高。
受理重大客诉、咨询及政府线、企业线的专案。
透过数据报表分析业务增长点的优化，掌控一线业务不受影响。
日常业务管理、跨部门沟通对接等。
广汇汽车服务集团股份公司
2020-10-1 ~ 2023-2-1
客服管理
xx.8-20xx.5：客服团队培训组长。
负责 gogokid 技术客服团队的岗前/岗中的整体培训岗中。
涉及课程内容、课程结构、根据课程反馈不断完善培训流程。
撰写培训报告、反馈，评估培训效果。
任职期间累计培训 24 期新人，共计 178 人次，培训内容涉及流程、产品、服务等。
策划部门活动，包括员工生日会、颁奖大会、元宵喜乐会等。
项目经验
河钢相关项目
2018-3-1 ~ 2020-9-1
河钢股份有限公司
客服管理
通过对用户集中提出的问题研究发现部分高频问题以及反馈系统不完善，因此优化了客服的自动回复、人工客服的选择以及反馈留
言的历史板块。
广汇相关项目
2020-10-1 ~ 2023-2-1
广汇汽车服务集团股份公司
客服管理
广州美姿约网络科技有限公司：
建立客服中心，包括组建团队、采购呼转中心设备、建立呼叫中心、建立客服管理体系和流程制度
客服中心建立后，对团队进行培训、激励、班表安排以及呼叫中心的日常运营
采集汇总客户反馈，分析、制定、执行服务质量优化方案
搭建线下门店管理系统（包括收银、库存、工资、微会员一体化）
搭建公众号、会员管理系统及微商城
技能列表
文案：一般
WPS：熟练
Visio：良好
同声传译：精通
自我评价
5 年团队管理经验，熟悉客服中心运营管理体系，有丰富的质量管控、体系搭建、流程制定等经验；
目标导向，较强自驱力、学习能力，使命必达完成公司交代的任务；
较强的责任心及执行力，及时响应日常事务，能承受较大的工作压力；
较强的亲和力和沟通协调能力，逻辑清晰，能适应高压环境，沉稳高付出型。
