客服管理
性别：女
电话：188-8888-8888
生日：1981.05
邮箱：email@jianli1.com
所在地：广东省珠海市
基础信息
教育经历
学历：本科
东华大学
2014.09 ~ 2018.06
学校：东华大学
专业：资源与环境经济学
身体状况：健康
资源与环境经济学
本科
主修课程：自然资源学、环境学概论、资源与环境经济学、资源开发与
管理、产业经济学、发展经济学、生态经济学、资源环境定量分析方
法、经济地理学、可持续发展理论与实践、观经济学、宏观经济学、计
量经济学、管理学、国际经济学、环境生态与自然资源概论、环境资源
经济学、环境资源法学、环境资源管理、产业生态学。
求职意向
意向城市：广东省珠海市
工作经历
技能列表
广汇汽车服务集团股份公司
2018-12-1 ~ 2020-12-1
客服管理
听说读写
搭建客服体系，制定服务工作流程、规范、服务工作规划、制定部
门及各级服务人员 KPI 指标，关注用户满意度，并对部门整体战略
方向及 kpi 结果负责制定热线客服、在线客服、自助客服、知识库
管理等相关管理制度和要求，对业务运营做好支撑工作。
客服部线路运营成本、收益核算线路及座席配备、系统采购并交付
运营。
客服部业务运营保证呼入、在线、呼出、工单、京东、苏宁、天猫
店铺的业务运转，并达成公司的业务指标。
提升业务转化率，提升客户满意度、把控服务风险和投诉处理解决
率。
文案
同声传译
ET
自我评价
对公司整体服务质量、分公司服务质量及终端合伙人的服务质量进
行规划监控，保证公司的整体服务无空白节点，用户满意度达到要
求。
具有呼叫中心行业服务运营及产品建设经验，
了解客服系统及服务体系; 2、具有计算机技术
背景，曾有智能应答工具研发经验; 3、能够基
于业务问题和数据变化，提出有效解决方案并
推动产品优化; 4、善于抓住合作方核心痛点，
顺利推动工作配合实施;
对投诉、催单进行管理分析，并出具处理意见及考核要求。
对客服系统进行规划保证业务高效、准确进行。
成立售后处理团队，保证投诉及时传达，预处理，疑难处理。
工程师服务与技术支持专线支撑团队工程师问题处理率 80%，满意
度 92.31%。
厦门象屿股份有限公司
2021-1-1 ~ 2022-11-1
客服管理
担任现场管理工作，站点总人数超过 600 人。负责华为终端客服电
话 4008308300/4009309300 以及官网在线的运营指标，效率指
标，人力交付，人员认证，培训管理，KPI 结算等工作。同时梳理
线上业务流程，负责站点的现场管理，目的在于提升客户满意度，
通过 KPI 考核内容为主要牵引，重点关注接通率、满意度、解决率
和闭环率，通过各项举措在提升四率指标。
工作主要内容如下：
梳理客服部服务规范和服务流程，指导客服人员的日程工作；着重
培养服务外包商管理团队能力水平。
制定与服务外包商月度结算 KPI 考核内容，自身绩效与所管理站点
绩效成绩挂钩。
制定和审查培训计划，拉通华为资源对供应商客服人员进行业务培
训知识和操作流程培训；
通过班表分析和周度运营分析会，发现工作中流程的漏洞，制定改善方案，跟进落地效果，提高客户满意度；
关注语音和在线渠道业务变化趋势，以及坐席效率，及时调整 PO 和人力规划，降低人力成本；
关注站点人力流失情况，参与离职面谈，及时发现站点存在的问题并输出改善方案，提升坐席自身满意度，保障流失率。
及时处理本站点内出现的突发事件及重大问题，定期更新异常处理方案，提升站点管理人员的应对能力；
对站点的工作进行数据分析与统计，形成日报、周报、月报；
协助部门经理组织员工按部门工作要求落实各项日常性的工作，保证公司服务工作的质量。
负责拉通技术团队解决危机事件。
项目经验
广汇相关项目
2018-12-1 ~ 2020-12-1
广汇汽车服务集团股份公司
客服管理
广州美姿约网络科技有限公司：
建立客服中心，包括组建团队、采购呼转中心设备、建立呼叫中心、建立客服管理体系和流程制度
客服中心建立后，对团队进行培训、激励、班表安排以及呼叫中心的日常运营
采集汇总客户反馈，分析、制定、执行服务质量优化方案
搭建线下门店管理系统（包括收银、库存、工资、微会员一体化）
搭建公众号、会员管理系统及微商城
象屿股份相关项目
2021-1-1 ~ 2022-11-1
厦门象屿股份有限公司
客服管理
通过对用户集中提出的问题研究发现部分高频问题以及反馈系统不完善，因此优化了客服的自动回复、人工客服的选择以及反馈留言
的历史板块。
