客户服务总监
女 | 188-8888-8888 | 1991.05
email@jianli1.com |广东省珠海市
基础信息
学历：本科
学校：兰州大学
专业：渔业经济管理
身体状况：健康
求职意向
意向城市：广东省珠海市
教育经历
兰州大学
2017.09 ~ 2021.06
渔业经济管理
本科
主修课程：水生生物应用技术、经济学基础、管理学基础、经济统计、畜牧概论、企业会计、畜牧市场营销、财务管理、现代物流管
理、渔业经济管理水生生物学、渔业生物学、渔业资源、鱼类学、渔场学、渔业资源评估、渔业法规与渔政管理、渔业行政处罚与执法
程序、环境法与环境管理、环境评价与规划、水域环境检测与保护、行政法、渔业资源调查实习、渔业行政执法实习等，以及各校的主
要特色课程和实践环节。
工作经历
新华人寿保险股份有限公司
2020-1-1 ~ 2021-6-1
客户服务总监
在公司先后任职香港微软技术工程师（20xx.09-20xx.10）、高级工程师 T3（20xx.11-20xx.08）、TeamLeader（20xx.08-
20xx.10），由于出色的工作表现，后晋升为微软香港售后服务中心部门经理（20xx.10-20xx.05），全面负责微软香港支持呼叫中心
的运营管理，包括产品激活、客服与技术等相关工作。
同时，也协助售前部门提供技术方案支持，参与相关项目的建设与交付部门管理：梳理部门管理制度与规范，规划部门业绩指标及
预算，把控微软香港支持呼叫中心的各关键性能。
客户服务：为提供高效的技术支持，确保及时有效地处理客户问题，妥善解决客户重大投诉与危机事件。
产品反馈：收集客户声音，向微软方反馈产品质量、保修等政策等方面的信息，为重大决策提供数据支持。
服务优化：进行客户分析并整理市场数据，进行客户分级与服务分级，不断优化服务策略和服务流程，持续提高服务水平和客户满
意度。
团队管理：搭建香港支持呼叫中心人员体系，全面负责团队的建设与管理，合理规划配置，制定各个层级 KPI 并进行考核，对团队
成员进行产品及服务相关的培训，提升其服务技能，营造良好的工作氛围。
商务对接：保持与微软相关负责人的紧密沟通，定期组织会议进行工作汇报，维护良好的合作关系。
技术交流：参加亚太区技术会议，与技术部门进行沟通交流，对其他地区客服部门进行技术演示和培训。
阿里巴巴集团控股有限公司
客户服务总监
2021-7-1 ~ 2022-12-1
了解客户测评需要，并提供解决方案。
交付项目成果支持客户的日常测评项目。
管理并维护 TalentQ 测评产品的翻译质量。
项目经验
新华人寿相关项目
2020-1-1 ~ 2021-6-1
新华人寿保险股份有限公司
客户服务总监
供职聚鲨环球精选期间，为优化顾客体验，进行会员回访，主导 VOC（顾客之声）专项项目。
每周进行购物体验，研究顾客问题点，提供主动性帮助；整合各渠道订退货标准，提供统一服务；优化退货流程，缩短退款周期：
优先提出领先电视购物行业的 30 天退换货服务：分析各业务节点顾客反馈的问题，进行 APP 通知和短信推送：通过后端的分
析，优化并提升顾客体验，减少线上谘询时间。
提升顾客体验和复购率，优化各部门流程，加快处理时效。
阿里巴巴相关项目
阿里巴巴集团控股有限公司
2021-7-1 ~ 2022-12-1
客户服务总监
针对保险公司与金融机构的大数据人工智能项目，结合 CRM 来帮助客户实现智能化的客户服务。
根据协议和预算计划，负责项目的计划、协调、监督和执行
与客户和分包商密切合作，确保有效的沟通和期望，做好前期的业务需求与分析。尤其是人工智能功能如何与业务匹配。
监控项目状态，确保设计和质量按计划交付
建立和维护标准的项目管理指南、工作流程和最佳实践，以提高项目绩效。
提升客户满意度
技能列表
Photoshop：一般
Visio：熟练
Dreamweaver：良好
蓝湖：精通
自我评价
从事服务行业多年，先后就职于 500 强企业、创业公司、互联网电商和新兴二奢直播行业，熟悉客户精细化管理（CRM 操作系
统，熟悉互联网电商平台运营，熟悉新兴直播行业的各类玩法，有客服部 0 1 搭建、资源整合和跨部门流程优化的实操经验，在舆
情风控领域有丰富的经验和成功案例，擅长于数据统计分析，善于总结经验寻求创新。
