售后支持主管
性别：女
电话：188-8888-8888
邮箱：email@jianli1.com 所在地：广东省珠海市
生日：1995.05
基础信息
学历：本科
学校：西安电子科技大学
专业：农村能源与环境技术
身体状况：健康
求职意向
意向城市：广东省珠海市
教育经历
西安电子科技大学
2017.09 ~ 2021.06
农村能源与环境技术
本科
主修课程：电子电工技术、工程热力学、测量技术、能源微生物技术、太阳能利用技术、风能利用技术、沼气生产利用技术、农业环
境监测技术、生物质能利用技术、生态农业技术、电工学、传热学、工程力学、工程热力学及传热学、能源生物化学、新能源工程与
有效利用、能源技术经济与管理、能源与环境、生物学、农业环境学、现代施肥技术与肥料加工、节能技术、太阳能利用及其设备、
资源调查与评价、环境监测与评价、认识实习、农村能源利用与规划实习、环境监测实习、毕业实习等，以及各校的主要特色课程和
实践环节。
工作经历
中国建材股份有限公司
2021-12-1 ~ 2022-5-1
售后支持主管
带领团队负责香港地区的桌面运维技术支持，负责团队的整体服务管理以及业务改善。
定期对技术人员的服务用语进行规范并整理，定期开展技术培训。
抽查客服人员的电话录音，了解并掌握客服人员遇到的问题，及时给出相关的方案解决。
总结每周遇到的 Topissue 和月度的 Topissue 数据，进行分析。
归纳工作中遇到的问题，并提出改善建议及对策，来提高团队的 KPI。
培训新员工。
九州通医药集团股份有限公司
2022-6-1 ~ 2022-11-1
售后支持主管
参与部门 0-1 的搭建工作，负责部门人员招聘和培训。
负责部门管理制度、工作标准、业务流程的建立、完善和监督执行。
合理安排团队成员的工作并进行监督、考评，积极帮助成员指出并解决工作中出现的问题。
负责落实部门绩效考核工作。
定期对各种数据进行统计和分析，例如客户满意度、客户解决率等。
负责协调与其他业务部门的业务关系，配合跨部门工作的开展。
负责收集和整理用户在软件使用上遇到的 bug 问题，反馈并监督研发修复优化产品，降低产品的故障率。
部门建设，从刚开始的 7 个人，发展到目前的 38 个人。
业务发展，刚开始是最多同时支持两百个老师上课，到现在部门已经最多同时支持两千个老师上课。
人效提升，在服务对象增加 10 倍的情况下，通过合理的排班调整，it 支持人员充分的支持业务发展，人效的进一步提高。
部门的指标稳步提升，故障率在刚开始的 10%一直下降到目前稳定的 1.15%，故障解决率提升并稳定在 90%以上，客户满意度保
持在 95%以上。
项目经验
建材股份相关项目
2021-12-1 ~ 2022-5-1
中国建材股份有限公司
售后支持主管
工作职责：
根据公司业务规模、多项目并行情况，合理规划构建实施组架构及体系；
充分了解产品，熟练掌握产品操作，根据团队成员反馈并结合客户需求与职能\产品经理沟通，
不断优化迭代产品；
制定实施组制度及售后服务流程；明确人员分工，合作增效；定期组织项目复盘会议；带领团
队完成各个项目在既定时间验收交付；
制定售后服务流程与规范，有效提高客户满意度，保证项目持续稳定发展；
因项目服务区域限制，能在所需区域快速组建项目交付/售后服务团队；因项目时间周期影
响，擅长与外包服务公司进行谈判并能够拟定服务范围，有效节约公司固定人力成本；
工作内容：
撰写《产品部署文档》新团队成员加入即可快速上手；建立《技术分享》机制计入 KPI 考核指
标；建立《项目维护手册》使团队成员可以灵活替补；建立《整体交付流程》计入 KPI 考核指
标；开设《项目沟通情商课》组织团队成员进行重点案例分析；
指导团队成员明确项目范围、编写项目计划、按照既定里程碑进行项目推进；带领团队成员把
过往项目经验凝结为组织过程资产；
制定产品的售后服务流程与规范；对 400 呼叫中心客服进行培训+工程师轮岗坐班制度，有效
发挥 400 第一时间解决问题能力，而不仅仅是情绪安抚。
九州通医药相关项目
2022-6-1 ~ 2022-11-1
九州通医药集团股份有限公司
售后支持主管
锦州“健康云”项目依托物联网、云计算技术平台、优秀的医疗资源等，建立基层公共卫生
健康管理创新服务模式，贯彻落实 “保基本、强基层、建机制” 、“预防为主、关口前移、重心
下移”等政策方针，全面改善锦州市基层医疗的就医环境、服务质量，满足基层居民的健康保障
需求，实现“小病不出村、急难病及时救治”，并有效降低居民看病成本以及政府的医疗费用支出。
配合进行前期调研、业务洽谈，组织并实施培训，日常运维与回访，验收及回款；
安排相应实施人员根据计划对各层级不同客户进行回访并定期汇总反馈及问题，讨论更新计
划；
组织、安排多次线上、线下产品演示，协助用户了解产品，向客户展示项目进展与成果；
负责组织策划产品运营活动拓展，根据实际情况完成不同阶段的绩效目标，确保用户资源活
性，维护原有客户关系以及发现项目新机遇。
熙康系统与公共卫生平台系统接口对接；公司级优秀项目；
锦州健康云服务项目成为熙康城市类健康服务的典型项目；
锦州健康云的项目实施流程、人员布署安排、进度完成情况，成为后期此类项目的模板类参
照；
项目如期交付、顺利回款，积累了当地众多医疗资源，建立了长期良好的合作关系。
技能列表
Dreamweaver：一般
英语：熟练
英语口语：良好
Adobe：精通
自我评价
有四年多的汽车 4S 店售后及销售服务工作经验，能熟练使用 word、excel 等办公软件，具备良好协调沟通和学习精神。
