投诉处理专员
性别：女
电话：188-8888-8888
生日：1984.05
邮箱：email@jianli1.com
所在地：广东省珠海市
基础信息
学历：本科
学校：东北农业大学
专业：数字图文信息技术
身体状况：健康
求职意向
意向城市：广东省珠海市
教育经历
东北农业大学
2015.09 ~ 2019.06
数字图文信息技术
本科
主修课程：色彩原理与应用、数字印前工艺、印刷图像处理、计算机图形制作、排版技术、色彩管理实务、印刷数字工作流程等、计算
机排版技术、常用办公设备基本应用、政务办公软件应用、图文处理设备应用与维修、图文复制设备应用与维修、印刷工艺与原理、电
子出版物设计与制作、办公网络技术与应用、电子政务、秘书学、企业管理、专业英语。
工作经历
紫金矿业集团股份有限公司
2019-2-1 ~ 2021-2-1
投诉处理专员
负责公共投诉团队管理工作，协助上级制定和发布投诉处理方针；
负责建立投诉处理目标和服务质量标准，维护和改善团队工作标准和模式，保证投诉处理工作标准化、流程化；
负责完成团队目标分解、工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等的制定及执行；
负责公司重大高危投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度的危机意识，监督并指导下属管理人员完成日常工作；
负责政府投诉事务对接，跨部门协调合作，提高各部门相关工作的效率。
苏宁易购集团股份有限公司
2021-3-1 ~ 2023-1-1
投诉处理专员
负责发现、跟踪、推动用户投诉、带动相关部门快速解决用户问题，推动关键问题闭环解决；
日常投诉处理、投诉数据分析；
从客户角度出发，针对业务流程及工作流程提出合理化的建议；
关注用户负体验，站在用户的角度，推动其他部门进行优化改善，提升用户体验；
负责对新产品发布前、活动上线前进行用户反馈层的风险预测、提前做出应对并及时推动优化，以降低用户投诉，提升用户综合体
验；
项目经验
紫金矿业相关项目
2019-2-1 ~ 2021-2-1
紫金矿业集团股份有限公司
投诉处理专员
影响分析，根据调度系统和 perl 脚本，分析出数仓所有受银联系统表直接或间接影响的作业；数据调研，根据前期分析结果向上游
调研，所涉及改动源表新的取数元及字段映射和取数口径；数据采集，根据上游所提供的的表结构，对数据文件进行采集；接口开
发及项目部署配置。
苏宁易购相关项目
2021-3-1 ~ 2023-1-1
苏宁易购集团股份有限公司
投诉处理专员
为帮助瑞士 Sunrise 运营商进行数字化转型，优化其业务流程、降本增效。本项目为 Sunrise 定制化了一个 ToB 的线上商城系统，
Surnise 产品经理可在商家端配置需要进行线上销售的电信类商品的描述、规格、价格、网站风格等，然后企业用户可在买家端购
买配置后的商品，系统可在企业用户购买后完成网络开通、物流下发、订单跟踪、自动结算、信息同步等流程，将线下销售转为线
上交易，优化了之前复杂的业务流程
个人职责：
深入理解业务场景，负责系统各个迭代版本的基础功能测试、端到端业务流程测试、与第三方系统集成测试等工作，保证了现场版
本的顺利、完整交付
负责客户现场的系统基础数据配置工作，并负责客户问题解答、演示、用户验收测试（UAT）等工作
自学华为自研的自动化测试工具 AntRobot，采用 XML 语言编写自动化测试程序，实现系统产商品模块、折扣模块等的自动化测试
技能列表
ET：一般
Photoshop：熟练
文案：良好
听说读写：精通
自我评价
十年投诉客服经验，两年半新西兰学习经历，英语口语熟练，学习能力强，注重细节和高质量工作，熟练使用 office,autoCAD，领
域内解决问题能力强
