客服管理
女 | 188-8888-8888 | 1980.05
email@jianli1.com |广东省珠海市
基础信息
教育经历
学历：本科
广西大学
2016.09 ~ 2020.06
学校：广西大学
冷链物流技术与管理
本科
专业：冷链物流技术与管理
身体状况：健康
主修课程：冷链物流概论、冷链仓储与配送管理、冷链物流设备运行管
理、冷链产品品质控制、食品包装与保藏技术、冷链物流企业认知实
训、制冷设备与操作综合实训、冷链物流项目综合实训、工程力学、运
筹学、工程材料学、物流系统仿真、交通运输学、生产与库存控制、物
流配送中心工艺设计、物流配送与运输、供应链管理、现代物流技术与
装备、物流包装技术、物流法规与标准化。
求职意向
意向城市：广东省珠海市
工作经历
技能列表
复星国际有限公司
2020-2-1 ~ 2021-8-1
WPS Office
客服管理
部门管理：制定部门工作流程规范、服务工作规划并对 KPI 指标负
责。
服务管理：制定培训计划，对客服人员、新员工进行培训以期完成
服务工作的顺利转接。
制定服务相关流程及制度规范，为服务人员提供工作指导制定部门
各类异常投诉的规范、人员工作规范、服务质检细则、客户满意度
规范等并定期更新。
ET
Xmind
文案
投诉管理：对投诉处理及时率、合格率、满意率进行把控，做好投
诉预防及各类异常投诉分级预警，确保公司业务正向积极正面，用
户满意度符合预期。
自我评价
数据分析：对产品投诉数据进行分析。
重点投诉的分布及原因，后期解决办法等，开展月度服务分析会，
将重点投诉、异常投诉、批量投诉等追根逆源，协调相关部门进行
投诉管控，促进业务良性发展负责部门业务需求、系统需求管理，
对接总部服务云平台需求。
5 年银行工作、3 年私企工作，具有较好的财务
知识和经济理论基础。
我的性格偏于内向，在学习中提高了自身素质
和抗压能力。
开朗，待人友好、诚实守信，工作认真负责.善
于创新和敢做事是我最大的优点。
从事过文员工作，了解企业最新的人力资源政
策法规，本着公平、合理化建设及内部竞争对
手有利同时降低用外语学习成绩之职能。
组织部门与外部门的各种会议、领导交接的其它各项工作等。
世茂房地产控股有限公司
客服管理
2021-9-1 ~ 2023-1-1
担任现场管理工作，站点总人数超过 600 人。负责华为终端客服电
话 4008308300/4009309300 以及官网在线的运营指标，效率指
标，人力交付，人员认证，培训管理，KPI 结算等工作。同时梳理
线上业务流程，负责站点的现场管理，目的在于提升客户满意度，
通过 KPI 考核内容为主要牵引，重点关注接通率、满意度、解决率
和闭环率，通过各项举措在提升四率指标。
工作主要内容如下：
梳理客服部服务规范和服务流程，指导客服人员的日程工作；着重
培养服务外包商管理团队能力水平。
制定与服务外包商月度结算 KPI 考核内容，自身绩效与所管理站点
绩效成绩挂钩。
制定和审查培训计划，拉通华为资源对供应商客服人员进行业务培
训知识和操作流程培训；
通过班表分析和周度运营分析会，发现工作中流程的漏洞，制定改善方案，跟进落地效果，提高客户满意度；
关注语音和在线渠道业务变化趋势，以及坐席效率，及时调整 PO 和人力规划，降低人力成本；
关注站点人力流失情况，参与离职面谈，及时发现站点存在的问题并输出改善方案，提升坐席自身满意度，保障流失率。
及时处理本站点内出现的突发事件及重大问题，定期更新异常处理方案，提升站点管理人员的应对能力；
对站点的工作进行数据分析与统计，形成日报、周报、月报；
协助部门经理组织员工按部门工作要求落实各项日常性的工作，保证公司服务工作的质量。
负责拉通技术团队解决危机事件。
项目经验
复星国际相关项目
2020-2-1 ~ 2021-8-1
复星国际有限公司
客服管理
广州美姿约网络科技有限公司：
建立客服中心，包括组建团队、采购呼转中心设备、建立呼叫中心、建立客服管理体系和流程制度
客服中心建立后，对团队进行培训、激励、班表安排以及呼叫中心的日常运营
采集汇总客户反馈，分析、制定、执行服务质量优化方案
搭建线下门店管理系统（包括收银、库存、工资、微会员一体化）
搭建公众号、会员管理系统及微商城
世茂相关项目
2021-9-1 ~ 2023-1-1
世茂房地产控股有限公司
客服管理
通过对用户集中提出的问题研究发现部分高频问题以及反馈系统不完善，因此优化了客服的自动回复、人工客服的选择以及反馈留言
的历史板块。
