基础信息
学历：本科
学校：西北工业大学
专业：建筑经济管理
身体状况：健康
求职意向
意向城市：徐州市
教育经历
西北工业大学
2015.09 ~ 2019.06
建筑经济管理
本科
566
主修课程：建筑识图与构造、建筑力学与结构、建筑材料、建筑施工与组织、建筑工程测量、工
程招投标与合同管理、投资项目评估学、建筑工程计量与计价、建筑企业会计、建筑法规、知识
结构与创新思维、自然科学导论、土木工程概论、建筑工程法规、西方经济学、建筑构造、建筑
结构基础、建筑设备、建筑施工技术、施工组织及进度管理、建筑制图与识图、工程结构、建筑
工程概预算、建筑工程招投标与合同管理、建筑工程监理概论、建筑工程技术经济与企业管理、
市场营销、CAD 辅助制图、房地产经营管理。
客服管理
性别：女
生日：1992.05
电话：188-8888-8888
邮箱：email@jianli1.com
所在地：徐州市
工作经历
国药控股股份有限公司
客服管理
2019-3-1 ~ 2021-2-1
参与公司战略会议决议，根据公司的战略目标和方向，制定客服部门整体计划和实施方略，
并对整个过程进行组织和控制，保证计划实施沿着公司战略方向进行。
制定和优化部门规章制度、服务标准和业务流程，修订落实文件并监督执行，实现服务质量
的规范化、标准化和流程化。
技能列表
英语
建立部门员工档案，人员招聘，确定部门员工的岗位职责，指定任务目标和内容。
制定和完善部门员工的绩效考核方案，建立员工晋升机制，确定晋升标准，对部门员工的工
作态度和成果进行半年度和年度岗位评级。
中级职称
WPS Office
CET
建立内外部培训制度，对内部员工进行业务指导和培训，同时对代理商和直销客户进行定期/
不定期现场和在线培训，制作培训课件并定期优化和完善。
建立知识库，定期对业务知识进行查看和更新。
查看业务报表，对业务数据进行分析和研究，根据业务数据反映的情况，实时优化服务流程。
对市场进行业务调研，制定和优化提高项目交付率的方案，并监督实施。
对重要客户进行业务对接、定期回访和现场接待，疑难投诉处理。
制定合同和库存管理办法，建立台账，理清输入和输出。
公司各部门之间的沟通交流和协调。
总经理安排的其他工作。
中国中铁股份有限公司
2021-3-1 ~ 2023-2-1
客服管理
搭建呼叫中心系统，规范客服部服务质量（编制常用话术、制定业务模板、规范操作流程），
将公司的各项考核和规章制度进行贯彻和落实。
对客服部员工进行招聘、培训和绩效考核。
对客服人员的日常工作进行协调、帮助和指导。
客服班表的编写，定期调整人员分工，保证整个部门的正常运营。
对部门员工的身心健康进行沟通和引导。
对外协调各部门关系，对相关工作进行协调和对接。
项目经验
国药控股相关项目
2019-3-1 ~ 2021-2-1
国药控股股份有限公司
客服管理
广州赛思达机械设备有限公司
建立客服中心，包括组建团队、采购呼转中心设备、建立呼叫中心、建立客服管理体系和流程制度
客服中心建立后，对团队进行培训、激励、班表安排以及呼叫中心的日常运营
采集汇总客户反馈，分析、制定、执行服务质量优化方案
中铁股份相关项目
2021-3-1 ~ 2023-2-1
中国中铁股份有限公司
客服管理
通过对用户集中提出的问题研究发现部分高频问题以及反馈系统不完善，因此优化了客服的自动回复、人 工客服的选择以及反馈留
言的历史板块。
自我评价
5 年团队管理经验，熟悉客服中心运营管理体系，有丰富的质量管控、体系搭建、流程制定等经验；
目标导向，较强自驱力、学习能力，使命必达完成公司交代的任务；
较强的责任心及执行力，及时响应日常事务，能承受较大的工作压力；
较强的亲和力和沟通协调能力，逻辑清晰，能适应高压环境，沉稳高付出型。
