性别：女
生日：2000.05
所在地：广东省珠海市
电话：188-8888-8888
邮箱：email@jianli1.com
客服管理
基础信息
学历：本科
学校：北京邮电大学
专业：数字图文信息技术
身体状况：健康
求职意向
意向城市：广东省珠海市
教育经历
北京邮电大学
数字图文信息技术
2015.09 ~ 2019.06
本科
主修课程：色彩原理与应用、数字印前工艺、印刷图像处理、计算机图形制作、排版技术、色彩管理实务、印刷数字工作流程等、计算
机排版技术、常用办公设备基本应用、政务办公软件应用、图文处理设备应用与维修、图文复制设备应用与维修、印刷工艺与原理、电
子出版物设计与制作、办公网络技术与应用、电子政务、秘书学、企业管理、专业英语。
工作经历
湖南华菱钢铁股份有限公司
2019-12-1 ~ 2021-6-1
客服管理
至今品质管理部-品质管理（经理）呼叫中心品质提升相关项目的发起、执行、推动、管控以及验收，协助上级对本部门各组工作方
向及具体进行管控和指导，涵盖培训组、质检组、MOD 组及项目管理组，实现质培一体化目标。
统筹负责部门前期搭建工作。
围绕品质提升，目前为止共计开展 40 余项品质提升项目，从员工招聘、激励关怀到人才培养，建立完整员工生态圈。
优化质检团队管理，对公司智能质检项目进行整改规划，发挥智能质检最大价值，目前智能质检已成为公司最重要的质检模块。
搭建并完善员工荣誉激励体系，激发员工工作热情及投入度，降低流失率。
本项目年预算 30 万元梳理公司聘请的心理辅导师的重心工作及流程，建立面向管理层和员工的心理辅导赋能体系。
承接业务稳定运营，提高客户体验。
人才培养&输出。
流程、系统工具与产品优化。
线员工 KPI 管理，效率&专业度提升，一线闭环能力的提升。
通过工单价值分析、客户 VOC 分析、同类竞品体验等方式，持续为业务流程和产品提供可行性优化建议分析工单的价值、流程、风
险，梳理可下沉一线员工业务，扩展一线受理权限，将一次解决率 FCR 从 88%提升至 95%。
持续的人才培养周期性、针对性的进行 Backup 储备、标杆员工打造，搭建团队内部人才池，保障团队可持续发展。
注重成就员工，制定实施多项提升员工荣誉感的方案，塑造积极阳光的团队氛围，将正式员工流失率从 8%降低至 3%（月度）定期
采集员工意见建议，对现有查询操作系统进行优化改良，降低员工操作难度、缩短查询时间、提升员工效率，结合岗中培训、优秀
复制等方式方法，目前部门语音客服 ATT 达成 3.5，在线客服 CPH25 。
项目承接：黑金 VIP 项目、保险售前项目、小金库售前项目，配合上级领导进行项目搭建和具体运营维护，实现员工由流程化服务
模式向差异化服务转型。
配合完成客服绩效方案制定、测算，确保团队内员工熟悉掌握考核指标，通过 KPI 分解、短板分析、OneOneCoach 针对性帮扶，
提升团队战斗力，获得公司 20xx“年度最佳舵手”、20xx“最佳团队”等荣誉。
保障呼叫中心稳定、高效的运营。
提升员工效率，降低呼叫中心运营成本。
呼叫中心全体员工排班工作。
全权负责呼叫中心 MOD 项目搭建，实现项目快速落地运作并在呼叫中心运营中发挥关键作用。
建立与一线运营团队、HR、培训、研发等各部门对接的标准化流程 SOP，打破部门之间的沟通壁垒，实现跨部门高效沟通协作。
呼叫中心各项关键指标报表、运营情况分析报表的制作、发布以及分析，形成常态化、系统化的分析报表输出。
任职期间呼叫中心接起率由 60%提升至 88%以上，人效由 62%提升至 90%以上，排班匹配度达 95%、。
京东方科技集团股份有限公司
2021-7-1 ~ 2022-11-1
客服管理
部门管理：制定部门工作流程规范、服务工作规划并对 KPI 指标负责。
服务管理：制定培训计划，对客服人员、新员工进行培训以期完成服务工作的顺利转接。
制定服务相关流程及制度规范，为服务人员提供工作指导制定部门各类异常投诉的规范、人员工作规范、服务质检细则、客户满意
度规范等并定期更新。
投诉管理：对投诉处理及时率、合格率、满意率进行把控，做好投诉预防及各类异常投诉分级预警，确保公司业务正向积极正面，
用户满意度符合预期。
数据分析：对产品投诉数据进行分析。
重点投诉的分布及原因，后期解决办法等，开展月度服务分析会，将重点投诉、异常投诉、批量投诉等追根逆源，协调相关部门进
行投诉管控，促进业务良性发展负责部门业务需求、系统需求管理，对接总部服务云平台需求。
组织部门与外部门的各种会议、领导交接的其它各项工作等。
项目经验
华菱钢铁相关项目
2019-12-1 ~ 2021-6-1
湖南华菱钢铁股份有限公司
客服管理
广州美姿约网络科技有限公司：
建立客服中心，包括组建团队、采购呼转中心设备、建立呼叫中心、建立客服管理体系和流程制度
客服中心建立后，对团队进行培训、激励、班表安排以及呼叫中心的日常运营
采集汇总客户反馈，分析、制定、执行服务质量优化方案
搭建线下门店管理系统（包括收银、库存、工资、微会员一体化）
搭建公众号、会员管理系统及微商城
京东方相关项目
2021-7-1 ~ 2022-11-1
京东方科技集团股份有限公司
客服管理
广州赛思达机械设备有限公司
建立客服中心，包括组建团队、采购呼转中心设备、建立呼叫中心、建立客服管理体系和流程制度
客服中心建立后，对团队进行培训、激励、班表安排以及呼叫中心的日常运营
采集汇总客户反馈，分析、制定、执行服务质量优化方案
技能列表
文案：一般
同声传译：熟练
中级职称：良好
Word：精通
自我评价
5 年团队管理经验，熟悉客服中心运营管理体系，有丰富的质量管控、体系搭建、流程制定等经验；
目标导向，较强自驱力、学习能力，使命必达完成公司交代的任务；
较强的责任心及执行力，及时响应日常事务，能承受较大的工作压力；
较强的亲和力和沟通协调能力，逻辑清晰，能适应高压环境，沉稳高付出型。
