客服管理
性别：女
电话：188-8888-8888
邮箱：email@jianli1.com 所在地：广东省珠海市
生日：1999.05
基础信息
学历：本科
学校：湖南大学
专业：数字媒体艺术设计
身体状况：健康
求职意向
意向城市：广东省珠海市
教育经历
湖南大学
2016.09 ~ 2020.06
数字媒体艺术设计
本科
主修课程：数字图像处理、网页设计、流媒体技术、动画原理与网络游戏设计、视频特技与非线性编辑、虚拟现实、游戏原画绘制、
手绘板绘画、游戏动画制作、影视特效及周边产品设计、游戏原画绘制，手绘板绘画，游戏动画制作，影视特效及周边产品设计。
工作经历
上海建工集团股份有限公司
2019-1-1 ~ 2021-1-1
客服管理
部门建设：负责客服平台搭建，客服人员队伍建设负责咨询、回访规则、服务知识库的制定，服务客户并负责处理重大客诉。
制度优化：通过质检报告、Case 等，分析团队、工作流程、考核体系等存在的问题，并提出改进建议，以提高服务效率与服务质
量。
系统需求：负责网站、微信、APP 端、crm 客服中心模块系统需求的提出、测试及运营工作。
数据分析及报告撰写：负责管理客户档案、客户数据挖掘和分析，负责日常部门客户分析报告的撰写。
客服制度建设：负责公司客户回访、满意度调查、投诉等管理办法以及客服人员标准化作业手册等制度的制定工作。
会员俱乐部建设及增值服务平台建设：负责线上线下会员俱乐部需求的提出、制度体系搭建及增值服务商平台上线、积分商城平
台建设。
资料整理：负责公司客户合同、资料文件的整理与整合工作。
中国能源建设股份有限公司
2021-2-1 ~ 2022-12-1
客服管理
管理俱乐部客服中心 8-10 人团队，服务形式 400 呼叫、一对一微信、面对面处理为主，落实各项日常性的工作，建立客服部标
准化服务流程（如标准话术、服务体系等），建立多元化服务项目具体分工（如景点门票、签证、租车、机票等）。
定期负责与销售部门进行产品培训、以及售后服务中遇到的问题反馈，确保销售产品与后续服务不脱节。
定期回访客户满意度及分析，对专员进行专业知识考核、服务话术培训以及特殊案例的分析，保证服务质量和效率，提升品牌服
务、全方位优化服务质量同时也会亲力亲为，在一线处理事务。
负责快速处理客户投诉或突发事件，了解核实事件的真实性，与相关部门进行沟通协调跟进处理，并将事件最终闭环，最终与投
诉者了解对事件处理的满意度并将投诉进行分类归纳，分析情况每周向公司汇报，每月将有关情况通报各部门，落实改进、。
负责俱乐部/客服中心的所有费用把控，对整体运营结果负责。
负责与服务有关的文件（如：产品附件、投诉处理、相关合同等）的拟定受控发放以及对有关文件的管理。
线上/线下活动策划定制及实施，并对现场活动进行统筹/监督，多次定期组织俱乐部优质客户的走访活动/沙龙活动如“生日关
怀、母亲节、摄影、徒步活动等等”以及“短途或者国内外旅游度假线路会员团”，从而达到客户与企业品牌的粘合度与忠诚度。
同时也会根据每次活动主题定制相关产品，完成对客户进行多次评估筛选，创造利润负责组织有关品牌文化活动及服务质量评议
和客户调查度测量。
负责制作有关企业品牌或客服中心最新活动及相关制度变更的信息，通过各网络平台推广（如：微信/微信公众号等平台），建立
客户与品牌的联系，同时完成推广和引导工作，并合理地解决投诉问题。
集团在各地的公寓项目，同时也会与全国多地方的酒店/度假村或者同类型俱乐部洽谈合作，对合作项目完成拓展业务的洽谈与实
施，已达成战略合作协议或签订合同，协调处理解决问题。
负责俱乐部品牌季刊、视频等宣传资料监督制作与核发。
完成集团临时交办的其他工作（如：商务事宜、会议安排等等）。
项目经验
上海建工相关项目
2019-1-1 ~ 2021-1-1
上海建工集团股份有限公司
客服管理
通过对用户集中提出的问题研究发现部分高频问题以及反馈系统不完善，因此优化了客服的自动回复、人 工客服的选择以及反馈
留言的历史板块。
能源建设相关项目
2021-2-1 ~ 2022-12-1
中国能源建设股份有限公司
客服管理
广州赛思达机械设备有限公司
建立客服中心，包括组建团队、采购呼转中心设备、建立呼叫中心、建立客服管理体系和流程制度
客服中心建立后，对团队进行培训、激励、班表安排以及呼叫中心的日常运营
采集汇总客户反馈，分析、制定、执行服务质量优化方案
技能列表
Xmind：一般
听说读写：熟练
Excel：良好
英语：精通
自我评价
具有呼叫中心行业服务运营及产品建设经验，了解客服系统及服务体系; 2、具有计算机技术背景，曾有智能应答工具研发经验;
3、能够基于业务问题和数据变化，提出有效解决方案并推动产品优化; 4、善于抓住合作方核心痛点，顺利推动工作配合实施;
